By
Saray Cohen
Lorsque votre application de santé tombe en panne, c'est peut-être le jour où vous en avez le plus besoin.
Nous avons créé des merveilles numériques : des interfaces épurées, des diagnostics IA et des applications permettant de prendre des rendez-vous d'un simple geste. La révolution des soins de santé promise par la technologie est bel et bien là, jusqu'à ce qu'elle disparaisse.
Que se passe-t-il en cas de panne de courant ? En cas de panne système ? En cas de piratage informatique ?
La plupart des organisations planifient une « transformation numérique », mais peu planifient une « disparition numérique ».
J'ai discuté avec Sarah, dont le fils David vit dans un établissement spécialisé. Son histoire met en lumière une vulnérabilité dangereuse de nos systèmes de santé, dépendants du numérique.
L’histoire de Sarah révèle une vulnérabilité dangereuse dans nos systèmes de santé dépendants du numérique.
« David avait besoin d'une prise de sang de routine », explique Sarah. « Il a 20 ans, ce qui signifie que j'avais besoin d'une autorisation spéciale en tant que tutrice pour accéder à son application de santé. J'ai fait toutes les démarches à l'avance. J'ai vérifié chaque case. »
Le matin du rendez-vous, David était à jeun. Un transport avait été spécialement organisé pour le conduire de son établissement à la clinique d'une autre ville.
Puis, l’impensable s’est produit.
« Le système est tombé en panne. Une cyberattaque a eu lieu. Soudain, je n'ai plus pu soumettre la demande de service numérique qui aurait permis de le voir. »
David attendait, affamé et désorienté. Le personnel de la clinique fixait des écrans vides. Personne ne semblait savoir quoi faire.
« C’était comme si tout le monde avait oublié comment utiliser le papier », explique Sarah.
Il ne s'agit pas seulement de la frustration d'une famille. C'est une vulnérabilité systémique. Nous avons optimisé le confort numérique, mais oublié la résilience analogique. Que se passe-t-il lorsque :
Trop souvent, la réponse est la paralysie.
Plus une organisation progresse dans le numérique, plus elle doit maintenir ses capacités analogiques. Il ne s'agit pas d'une régression, mais de résilience. Les systèmes sophistiqués doivent évoluer harmonieusement entre les opérations numériques et analogiques, en tenant compte des limites de la technologie.
Les organisations avant-gardistes s’attaquent à cette vulnérabilité en :
L'ironie ? Les plus avancés technologiquement devraient être mieux préparés à fonctionner sans technologie.
« Ce qui m'a le plus dérangée », explique Sarah, « ce n'était pas l'échec du système. C'était que personne ne semblait habilité à prendre des décisions sans lui. » Dans notre empressement à numériser les soins de santé, nous avons peut-être aussi numérisé notre prise de décision.
Si demain tous les écrans s'éteignaient, votre établissement de santé continuerait-il de fonctionner ? Ou les patients, comme David, resteraient-ils dans l'attente, affamés, désorientés, se demandant pourquoi personne n'avait de stylos et de formulaires papier en réserve ?
La sauvegarde ultime n’est pas numérique ; c’est la capacité d’agir lorsque le numérique échoue.
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